Een ervaring, klacht en/of een vraag, wij staan er voor open!
Het contact tussen u en uw verzekeringsarts en/of medisch adviseur kan soms anders lopen dan verwacht., terwijl een goede relatie tussen u en uw verzekeringsarts en/of medisch adviseur belangrijk is. Soms gebeuren er helaas dingen die deze relatie verstoren. U bent teleurgesteld, ontevreden of boos. Wacht in elk geval niet te lang met het stellen van uw vraag, het kenbaar maken van uw ervaring of het indienen van uw klacht. Vaak is een uitleg snel gegeven of een oplossing mogelijk. Wij staan er voor open om van elkaar te leren dan wel elkaar de kans te geven de relatie en het vertrouwen te behouden, deze te vernieuwen en onze dienstverlening te verbeteren. Hieronder leest u wat de mogelijkheden zijn om uw ervaring, klacht en/of vraag op te lossen en op welke wijze er binnen de klachtenregeling van uw verzekeringsarts met uw klacht wordt omgegaan.
Wat te doen?
Belangrijk is na te gaan wat de ernst is van het gebeurde en wat u wilt bereiken.
Probeer eerst in een persoonlijk gesprek met uw verzekeringsarts en/of medisch adviseur dat waar u mee zit te bespreken en op te lossen. Het heeft veel voordelen rechtstreeks het gesprek aan te gaan. De verzekeringsarts en/of medisch adviseur kan zijn reactie geven en specifiek ingaan op de punten die u uitvoert. Als er iets niet goed is gegaan, krijgt de verzekeringsarts en/of medisch adviseur de eerste kans een uitleg te geven. Soms blijk er sprake te zijn geweest van een misverstand in een gesprek en kan dat worden opgehelderd. Indien dit niet gaat of u wilt dit niet dan kunt u eveneens terecht bij de onafhankelijk klachtenfunctionaris. U kunt bij de klachtenfunctionaris terecht voor advies en informatie over de verschillende mogelijkheden voor de behandeling van een klacht als blijkt dat u er niet met de betrokken verzekeringsarts en/of medisch adviseur uit kunt komen.
Onafhankelijke klachtenfunctionaris
De onafhankelijke klachtenfunctionaris is mevrouw Hielkje Libbenga. Als u er met onze arts niet uit bent gekomen zal deze u met haar in contact brengen. Ook kunt u zo'n verzoek mailen aan medadm@arboga.nl.
De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact met u op. Deze inventariseert uw behoefte, verstrekt informatie over de verschillende mogelijkheden voor de behandeling van een klacht, geeft u advies en kan indien gewenst u ondersteunen bij het formuleren van een klacht. Als de klacht helder is, gaat de klachtenfunctionaris samen met u aan de slag om naar een oplossing te komen. De eerste optie die meestal wordt gekozen is klachtbemiddeling. U kunt in uw contact met uw klachtenfunctionaris aangeven of u hiervoor open staat.
Klachtbemiddeling
In een gesprek waarbij een onpartijdige klachtbemiddelaar aan tafel zit, blijkt dat veel klachten kunnen worden opgelost. Als u en de betrokken verzekeringsarts en/of medisch adviseur hebben aangegeven dat bemiddeling gewenst is, dan volgt binnen twee weken een eerste gesprek. Tijdens dit gesprek treedt de klachtenfunctionaris op als onpartijdige bemiddelaar. Tijdens dit gesprek krijgen u en de betrokken verzekeringsarts en/of medisch adviseur de gelegenheid een toelichting te geven op de uw ervaring en/of gebeurtenis(sen). Bij bemiddeling wordt uitgegaan van wederzijds respect en vertrouwen. Immers als het begrip over en weer groeit, ontstaat vaak een werkbare situatie. Alle betrokkenen gaan uiterst zorgvuldig om met privacy en hebben een geheimhoudingsplicht. Het uiteindelijke doel is de relatie tussen u en uw verzekeringsarts en/of medisch adviseur te herstellen en is pas geslaagd als beide partijen het hierover eens zijn.
Geen geslaagde bemiddeling en dan?
De klachtenfunctionaris ondersteunt u bij een volgende stap. U kunt uw klacht voorleggen aan een onderzoekscommissie klachten. Indien een klacht een geschil gaat worden dan is de verzekeringsarts en/of medisch adviseur hiervoor aangesloten bij de geschilleninstantie Stichting Zorggeschil (een wettelijke en door de VvAA erkende geschilleninstantie.